6 Dinge, auf die Sie beim Datensammeln und Interaktionen-Erzeugen verzichten sollten. - gugler* brand & digital

6 Dinge, auf die Sie beim Datensammeln und Interaktionen-Erzeugen verzichten sollten.

Abbildung eines Laptops mit Abmeldelink am Bildschirm, auf dem ein Engel und Teufel sitzen.

+ 6 Tipps, wie Sie Ihren Auftritt verbessern können.

Für Unternehmen, die in sozialen Medien, auf eigenen Websites, in verschiedenen Apps oder Anwendungen mit Kunden in Kontakt kommen, bieten sich viele Gelegenheiten Daten zu sammeln und mit Ihren Kunden näher in Kontakt zu treten. Touchpoints, Big Data, Customer Journey – die Kundenbindung durch gezielte Interaktionsmaßnahmen zu erhöhen, gilt im Web als Königsdisziplin. Aufmerksamkeit und in der Folge kontinuierliche Interaktion ist die Währung, die zählt. Es gibt eine Menge Berührungspunkte, bei denen Unternehmen in Versuchung kommen, für diesen Zweck Kundendaten zu speichern und auszuwerten. Doch was ist sinnvoll? An welchem Punkt beginnt man am besten und was lässt man lieber bleiben?

Der dreiste Weg (don’t do it):

Vor einigen Tagen wollte ich ein mir noch unbekanntes Tool zur Suchmaschinenoptimierung ausprobieren. Der Anbieter verspricht ein Wunderwerk, die Benutzung kostet. ABER – eine Gratistestphase von zwei Wochen ist möglich. No obligations. You can cancel anytime! Erst nachdem ich alle Daten schon ausgefüllt hatte, erfahre ich im Anmeldeprozess, dass ich bereits für die Gratis-Testzeit meine Kreditkarteninformationen angeben soll. Eher nicht, denke ich mir, und breche die Anmeldung an dieser Stelle ab.

Keine drei Minuten später habe ich ein E-Mail von dem Dienst im Posteingang, bei dem ich mich gerade nicht zu Ende registriert hatte. Sinngemäß: Wir haben gemerkt, dass du den Registrierungsprozess abgebrochen hast, das war wohl wegen der Kreditkarte, oder? Kein Problem, du kannst auch so gratis testen. „Just ‚pay‘ with a share!“.

Oha, Registrierung nicht abgeschlossen, aber E-Mail-Adresse gespeichert und gleich angemailt?

Zu dem Zeitpunkt fühle ich mich als User schon etwas unwohl. Wegen der dreisten Ansprache bin ich aber neugierig, welche persönlichen Daten mich der Gratistest kostet, ich klicke weiter. Auf der nächsten Seite schließe ich meine Registrierung ab und wähle die Plattform, über die ich die Empfehlung abgeben soll (LinkedIn). Ein weiterer Klick löst ein Posting in meinem Namen auf LinkedIn aus, den Inhalt konnte ich vorher weder sehen noch bearbeiten. Auch nach der Empfehlung ist meine einzige Handlungsoption: Posting löschen. Ich lösche es wieder. Frechheit siegt … in diesem Fall nicht.

Der Registrierungsprozess hat mich so genervt, dass ich das Tool nur halbherzig ausprobiere. Es hat keine faire Chance mehr, dass ich es cool finde. Am gleichen Abend und nächsten Morgen habe ich schon die ersten Automated-Marketing-Mails im Postfach, eines ist passenderweise von einer Mitarbeiterin mit dem Jobtitle „Customer Happiness Specialist“ unterschrieben. In allen Mails fehlt der Unsubscribe-Link.
Ich beende meinen Test an dieser Stelle und erzähle noch am gleichen Tag zwei Personen, wie nervig die Erfahrung war und wie sehr ich mich über den Anbieter geärgert habe.

6 Dinge, die Ihren Customer nicht happy machen:

  • Speichern Sie keine Daten, solange der User keine explizite Zustimmung gegeben hat oder ein Prozess nicht komplett abgeschlossen wurde. Beim Abbruch einer Registrierung behält der User den Vorgang als nicht abgeschlossen in Erinnerung. Die Kontaktaufnahme danach erzeugt zuerst Verwirrung (woher haben Sie meine Adresse?), dann Unsicherheit (ich habe die Anmeldung doch abgebrochen, oder?) und im schlechtesten Fall dadurch: Ärger – drei Stimmungen, die Sie bei neuen, potenziellen Kunden nicht auslösen möchten. Wenn Sie dennoch einen Rettungsversuch starten möchten, tun Sie das gleich an der Stelle, an der der User den Kontakt gerade abbricht. Wenn Sie die Daten schon speichern und auswerten, verwenden Sie diese auf keinen Fall für eine weitere Mail-Akquise. Überhaupt gilt beim Datensammeln: Weniger ist oft mehr. Fangen Sie lieber klein an. Für den Anfang reicht immer die E-Mail-Adresse, damit ist der Kontakt hergestellt. Verlangen Sie niemals grundlos sensible Daten wie die Kreditkartennummer. Das ist ein sicherer Weg den Kontakt schnell zu beenden.
  • Wenn ein User Ihre Seite verlässt, hat das einen guten Grund. Stalken Sie ihn nicht. In meinem Fall hat das unerwartete E-Mail das schlechte Gefühl, das ich beim Verlassen der Seite schon hatte, noch verstärkt. Bis zu diesem Punkt war der Dienstleister schon dreimal dreist: Kreditkartendaten für den Test verlangen, E-Mail-Adresse trotz Abbruch speichern und Anmailen ohne Opt-in oder Abschluss. Beseitigen Sie stattdessen lieber die Hindernisse, die Ihre User verärgern und zum Verlassen der Seite bringen.
  • SCHICKEN SIE NIEMALS EIN E-MAIL OHNE UNSUBSCRIBE-LINK.
  • Automatisierte, vorgefertigte E-Mails, die dem Kunden den Einstieg erleichtern und mit den Funktionen des Produkts vertraut machen sollen, kennt schon fast jeder. Bitte texten Sie Ihre Mails so, dass der User einen Mehrwert davon hat. Setzen Sie ein Mail-Maximum pro Tag und Woche, niemand wird gerne zugespamt, egal wie interessant die Infos sind.
  • Tun Sie nicht so, als wäre Ihr Automated-Marketing-Tool ein persönliches Kundenservice. Ihre User kennen den Unterschied. Und User, die sich häufig im Web registrieren, rechnen schon mit einer Kontaktaufnahme in den ersten paar Tagen. Informieren Sie den neuen User lieber kurz, warum er diese Nachricht erhält und welche Benefits er in der nächsten Zeit von Ihnen per Mail erwarten darf. Und vergessen Sie den Unsubscribe-Link nicht.
  • Gute Empfehlungen sind die beste und wertvollste Werbung, die Sie bekommen können. Jeder will sie haben. Automatisch generierte Empfehlungen sind unglaubwürdig und schaden Ihrem Produkt mehr als sie nützen. Verlangen Sie keine Empfehlung, bevor der User Gelegenheit hatte, das Produkt zu testen. Würden Sie Ihren Freunden oder Arbeitskollegen ein Produkt empfehlen, das Sie selbst noch nie ausprobiert haben? Zwingen Sie Ihre Noch-nicht-Kunden auf keinen Fall, vorgefertigte Standard-Empfehlungen über persönliche Netzwerke zu teilen. Geben Sie Ihren neuen Kunden lieber ausreichend Gelegenheit zum Testen. Wenn Sie so gut sind, wie Sie behaupten, bekommen Sie später eine viel bessere Empfehlung auf viel einfacherem Weg.

Vertrauen aufbauen, richtig kommunizieren.

Vertrauen ist der Schlüssel zum Kundenherz. Das gibt es nicht geschenkt, schon gar nicht im Web. Gerade bei Verkaufsabschlüssen im Netz und ungerechtfertigten Datenabfragen sind User schon stark sensibilisiert und reagieren schnell mit Ablehnung. Ein sehr gutes Produkt oder eine herausragende Serviceleistung schafft eine gute Basis für eine vertrauensvolle, langfristige Kundenbeziehung. Der Mehrwert für und das Wohl des Kunden steht zu jeder Zeit im Vordergrund. Dann entscheidet die richtige Ansprache und Präsentation, ob Sie den Kunden an Bord holen.

Sie möchten sichergehen, dass Ihr Webauftritt Ihre Kunden richtig anspricht und neue Kunden anzieht statt vergrault? Die Web- und Markenexperten von gugler* brand & digital beherrschen die Kunst erfolgreicher Kommunikation. Wir verwandeln komplexe Inhalte in relevante Botschaften und setzen dabei auch heute noch auf die älteste Form der Kommunikation: Storytelling. Von uns bekommen Sie die richtige Botschaft für den richtigen User im richtigen Kanal. Wir steigern die Effizienz Ihrer Kommunikationsmaßnahmen und entwickeln gemeinsam maßgeschneiderte Lösungen für Ihre besonderen Anforderungen.

(Illustration von Bernhard Kettner, gugler* brand & digital)

 

Andrea Buhl

Über Andrea Buhl

Spielte schon als 4-jährige am liebsten knifflige Adventures, spricht viele Formen von digital-Sprachen zwischen Kreation, Entwicklung und Kunden. Probiert gerne neue Tools aus und mag es gerne, wenn sich viel tut.

5 Kommentare

  • Martin Weber Martin Weber sagt:

    Super Beitrag!

  • danke für diesen beitrag – finde ich sehr treffend formuliert!

    dazu fällt mir u.a. ein: automatisch generierte brief-post, analog und digitale variante, gezeichnet von meinem bankberater, von dem ich mich wochen zuvor im clinch auf höchster ebene verabschiedet habe. 4fach negativ gefühl erzeugung, wenn die kunden-abteilung beim versand der massenpost hier nicht up to date ist und ich auf 2-3 kanälen von meinem nicht-mehr berater zugespamt werde. ja, wir kennen als kunden den unterschied zwischen echt und generiert.

    oder das newsletter-abmelde-modul, das mich darauf hinweist dass es noch eine weile dauern wird, bis das system greift – und ich bis dahin noch dutzende mails erhalte. eine mailadresse aus dem verteiler automatisch zu löschen, ist heute keine frage von wochen mehr.

    oder, bei der reise-newsletter abmeldung flapsig gefragt zu werden: „ah, sie verreisen also NIE wieder?“. erinnert mich an ansprache von abo-keilern auf der strasse mit „bist du tierlieb?“

    die unangebracht-liste ist lang, und schulung von betrieben in diesem kontext ein wertvoller input.

    • Andrea Buhl Andrea Buhl sagt:

      Mein lieblings automatisches Mail von einer bekannten Buchungsplattform, bei der ich rund alle 2 Monate ein Zimmer im immer gleichen Hotel in Wien buche, pünktlich 3 Tage nach der Buchung:“Machen Sie Ihren Aufenthalt in Wien zu einem Erlebnis!“. Nach dem 10. Mal auch eher öd und eine verpasste Kontaktchance – da gäbe es viele Optimierungsmöglichkeiten

  • Liebe Grüße sagt:

    Ja, aber auf Eurer Seite poppt auch sofort ein support Chat von einer freundlichen Mitarbeiterin auf. Ich weiss nicht, wie anderen das geht, mir ist das zu aufdringlich. Ich möchte erstmal in Ruhe den Content lesen und mir dann überlegen ob ich weiter mit Euch in Kontakt treten will. Ausserdem glaube ich nicht, dass da wirklich eine Person was eingetippt hat. Ich vermute, Euer web server lässt den Dialog erstmal hochpoppen, und erst wenn ich etwas eingebe, sieht die Mitarbeiterin das wirklich. Ich empfinde es daher als unlauter, dass Ihr den automatisch generierten Text so aussehen lasst als wäre da von Anfang an ein Mensch am Kontakt interessiert. Übrigens, den Seiten-Content finde ich sehr passend.

    • Andrea Buhl Andrea Buhl sagt:

      Hallo und vielen Dank für deine Nachricht! Stimmt – der Chat öffnet sich zwar automatisch, jedoch nur dann, wenn die Servicemitarbeiterin tatsächlich für unsere LeserInnen da ist, #nofake. Auf unserer Teamseite kannst du dich davon überzeugen, dass es sich um echte Mitarbeiterinnen handelt. Wir sammeln mit dem Chat keine Daten und die Eingabe ist freiwillig. Ein paar mal pro Woche wird die Möglichkeit von BesucherInnen genützt, wir können die Fragen dann sehr schnell und unkompliziert beantworten. Dass unser Serviceangebot von dir als unlauter empfunden wird, finden wir sehr schade. Ich gebe den Hinweis aber gerne an unser Entwicklungsteam weiter, dein Feedback wird bei der Weiterentwicklung unserer Website in die Diskussion einfließen. Liebe Grüße, Andrea Buhl

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